局属各科室部门、单位：

根据区委宣传部《关于进一步规范本区媒体接待及舆情应对工作的意见》及相关要求，为进一步提高我局媒体接待及舆情应对能力，正确对待舆论监督，及时回应公众关切，稳妥处置负面舆情，最大程度地避免、降低和消除因媒体接待和应对不当造成的负面影响，为住房保障和房屋管理工作开展创造良好的社会环境，特制订本实施意见。

一、总体要求

各科室部门、单位要树立“善待媒体、服务媒体、用好媒体”的工作意识，理性对待媒体舆论监督，避免敌对情绪和排斥心理，将舆论监督与发现问题、解决问题、改进工作结合起来，变被动为主动，变压力为动力，从容应对，妥善处理。要高度重视政务舆情回应工作，认真落实舆情回应责任，主动加强舆情研判，及时回应媒体关切，避免反应不灵敏、接待不热情、沟通不及时等方面的问题发生。

二、工作原则

（一）第一时间原则：第一时间监测、收集、研判舆情发展，及时上报舆情动态，争取掌握舆论的主动权、事件处理的主导权。

（二）全局利益原则：处置媒体采访和回应舆论关切时，坚持以维护党委和政府形象为目标，始终把群众利益、大局利益放在优先位置。

（三）口径一致原则：在应对媒体采访和对外发布信息过程中，宣传口径一致，避免自相矛盾造成不利后果。

（四）实事求是原则：针对负面报道，快报事实、慎报原因、求实为本、依法处置,时间允许情况下积极准备回应口径，提供经过审定的书面材料。

（五）热情接待原则：对于媒体的采访，要做到热情接待，不与媒体发生冲突和矛盾。

（六）积极主动原则：对媒体提出的任何形式的采访要求，要积极主动予以配合、及时答复媒体关切，避免反应迟缓、被动应对，严厉杜绝推诿、扯皮现象。

三、工作规范

（一）分级处置。为加强媒体接待及舆情回应工作的组织领导，保证各项工作顺利开展，对涉及我局管辖范围内的日常媒体舆论监督，分级分责进行处置。局办公室负责人担任新闻联络员，统筹协调媒体接待联络相关事宜；按照“谁主管谁负责”的原则，涉事科室部门、单位是第一责任主体，在舆情发生后，涉事科室部门、单位负责人和部门分管领导作为应急责任人，开展舆情事件处置的同时，切实承担起接受媒体采访和舆情的回应工作；分管宣传工作分管领导担任我局的新闻发言人，及时听取涉事科室部门、单位舆情处理情况报告，审定统发信息，针对敏感、棘手的带有负面倾向的媒体采访和舆情回应，采取边处置、边报告、边回应、边协调的“四边”方法积极应对。

（二）首问负责。接到采访要求，第一位被联系的工作人员即为首问责任人。首问责任人应保持有礼、有节、适度热情的工作态度，主动询问对方身份，对未携带证件、当场无法确认其为正规媒体记者的，一律视作媒体记者礼貌接待；详细了解采访要求，对报道倾向进行初步研判。对记者提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要积极给予回应：职责（权）范围内的事，要在规定的时限内答复；非职责（权）范围内的事，要根据采访要求，负责引导记者方便、快捷地找到相关职能部门或责任人。对于负面倾向的媒体采访，首问责任人须在采访发生时立即联系局办公室主任，遇紧急情况，事后也要第一时间向局办公室主任上报。对未切实履行首问负责制、造成不良影响的，给予严肃处理。

（三）信息报告。局办公室负责人接到报告后，在立即上报涉事科室部门、单位分管领导的同时积极协调，视重要程度上报主要领导，提出应对建议，拟定对外回应口径和处理方案。遇紧急情况，首问责任人等相关知情人员可越级上报局新闻发言人或涉事科室部门、单位分管领导。涉及比较重要、棘手、敏感或难以准确把握的问题，新闻联络员应同时向区政府新闻办报告，在新闻办指导下，由应急责任人按照既定口径接受媒体采访。

（四）加强回应。对媒体提出的任何形式的采访要求，应急责任人要在记者提出的采访期限内及时、主动予以回复。针对负面报道，要事先准备好回应口径，提供经过审定的书面材料。针对负面舆情，优先选择当面采访或书面采访，审慎接受电话采访。接受采访过程中严格按照对外口径，不随意发表主观性的观点和评论。如经有关方面研判确定不接受采访，也应以最大诚意妥善与媒体沟通，告知相关情况，取得对方理解，避免因不回应引发负面报道。

（五）审核把关。应急责任人接受采访后，应该主动向记者提出审稿要求，尽可能在稿件、报道刊播之前，经科室部门、单位分管领导对内容进行审核把关。针对重大、重要舆情，需请区宣传部门进行指导协调的，由新闻联络员联系新闻办征求指导意见。

（六）跟踪结果。各涉事科室部门、单位对媒体刊播的报道要加强舆情监测，对负面报道后续影响及时进行评估，并将评估结果作为制定和落实应对处理方案的重要依据，避免发生次生负面舆情。

四、队伍建设

各科室部门、单位负责人要重视信息发布和舆情应对工作，不断提高舆论引导能力，提升信息发布、政策解读、舆情处置素养和水平。重视加强本科室部门、单位应对媒体人员队伍的建设和培育，选拔具有较高政治素质和政策理论水平，熟悉了解工作业务，掌握新闻传播和媒体运作规律，具有较强沟通表达能力的同志担任应急负责人，接受媒体的采访。要保障应急负责人列席重要会议、阅读重要文件、参与重大事件处置，及时了解全面情况，获取第一手资料，掌握重要信息。

各科室部门、单位要认真落实本实施意见，结合我局工作实际，认真遵照执行，形成一级抓一级、层层抓落实、责任全覆盖的工作格局。

上海市普陀区住房保障和房屋管理局

                           2018年3月15日