局机关各单位、各事业单位：

《关于“12345”市民服务热线办理试行办法》经局领导班子研究同意，现印发给你们，请结合各自工作实际，予以贯彻执行。

特此通知。

上海市普陀区规划和土地管理局

2014年4月14日

主题词：“12345”市民服务热线办理试行办法通知

抄报：区城市网格化管理中心、市规土局办公室。

分发：局机关各单位、各事业单位。

上海市普陀区规划和土地管理局办公室2014年4月14日印发

关于“12345”市民服务热线办理试行办法

为进一步提升规土管理工作水平，有力促进我局的政风行风建设，更好的践行党的群众路线，确保我局“12345”市民服务热线办理工作的规范、有序、及时和高效，根据2012年9月25日市政府办公厅印发的《上海市12345市民服务热线办理试行办法》（详见附件1）及市监察局下发的《上海市12345市民服务热线工作绩效考核办法》（详见附件2）的相关规定，特制订以下试行办法。

一、指导思想

以作风建设为抓手，始终把着力解决关系群众切身利益的问题。着力解决联系服务群众“最后一公里”问题作为工作重点，坚持规范、有序、及时和高效的推进我局“12345”市民服务热线办理工作，有效提升工作效率和做好群众工作的水平，积极树立良好形象。

二、工作目标

在办理工作中切实做到两个“坚决落实” 和一个“坚决杜绝”。

1、两个“坚决落实”：坚决落实“12345”市民服务热线办理制度，建立健全长效工作机制；坚决落实市监察局关于“12345”市民服务热线工作绩效考核规定，力争在年度考核考评中名列前茅。

2、一个“坚决杜绝”：坚决杜绝因“官僚主义”现象和群众观念淡薄以及工作责任不到位而引发群众不满影响我局政风行风建设整体考核的情况。

三、受理范围

1、属于我局受理的范围的“12345”事项包括各类城市规划和土地行政管理的相关政策和公共信息咨询；涉及城市规划和土地行政管理的投诉；对本区城市规划和土地行政管理的意见建议。

2、不属于我局受理的范围的“12345”事项包括非我局管辖权限范围或虽属我局管辖权限范围但已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项。

3、虽属我局受理的范围但涉及政府信息公开相关规定的事项，应由经办人向来电人告知解决途径，提出相关建议。

四、操作规则

（一）办公室。明确为我局“12345”市民服务热线办理工作的接收和转办单位。负责上级下派任务单的接受、分发、转办和协调工作，具体落实好以下几方面工作。

1、甄别与沟通。收到市规土资源局或区“12345”城市网格化管理中心向本局派发的《“12345”市民服务热线转送单》后，由经办人进行初审，确定办理事项是否为我局职能范围。遇非我局职能范围的，应当及时退回派件单位并说明理由。属于我局职能范围的，应依照规定，在收件当日起1个工作日内先行联系来电市民确定收件信息，并告知其办理程序及期限。

2、转办与派发。

（1）根据市规土资源局或区“12345”城市网格化管理中心向本局派发的《“12345”市民服务热线转送单》的要求，制作填写《普陀区规土局“12345”市民服务热线处理单》（详见附件3），并出具拟办意见。

（2）根据所涉工作内容，将记载拟办意见的《普陀区规土局“12345”市民服务热线处理单》送分管局领导批阅。

（3）将分管局领导批阅后的《普陀区规土局“12345”市民服务热线处理单》发往相关业务科室处理。

3、备案与备查。发往业务科室办理的《普陀区规土局“12345”市民服务热线处理单》均要在派发的同时，复印交局监察室备案，以便监察室启动行政效能监察工作。

4、协调与回收。

（1）凡涉及本局两个或两个以上单位办理的事项，办公室需明确牵头单位，并配合分管局领导做好协调工作。

（2）切实督促指导经办单位做好办理工作，并在办理时限结束前收回业务科室已办结的《普陀区规土局“12345”市民服务热线处理单》。

5、统计与反馈。办公室要对12345市民服务热线办理工作情况及时进行定期汇总，并于月初将上月工作情况及《12345市民服务热线工作情况统计汇总表》报送局领导。

（二）主办科室。明确为我局“12345”市民服务热线办理工作的责任单位。具体负责《普陀区规土局“12345”市民服务热线处理单》办理工作，具体落实好以下几方面工作。

1、对涉及各类城市规划和土地行政管理相关政策和公共信息咨询类的处理。

（1）主办科室要按照拟办意见和分管局领导的批示要求，落实好对涉及各类城市规划和土地行政管理相关政策和公共信息的查阅和汇总工作。

（2）主办科室答复前需将答复意见（口径）交所在科室负责人审核后报分管局长审批。

（3）分管局长审批同意后，主办科室要在规定期限内，以电话形式直接答复来电人其需要的相关信息。

（4）事项办结后，需将《普陀区规土局“12345”市民服务热线处理单》送交局办公室归档备查。

2、对涉及城市规划和土地行政管理投诉的处理。

（1）主办科室要按照拟办意见和分管局领导的批示要求，开展对涉及城市规划和土地行政管理投诉事项的调查处理工作。

（2）主办科室答复前需将调查处理意见（口径）交所在科室负责人审核后报分管局长审批。

（3）分管局长审批同意后，主办科室要在规定期限内，以电话形式直接答复来电人关于投诉事项的调查处理意见。

（4）事项办结后，需将《普陀区规土局“12345”市民服务热线处理单》送交局办公室归档备查（对投诉事项中涉及已经办结的信访事项的，一律按照信访事项的答复口径统一答复来电人。对重复投诉事项一并按前期事项办理中答复口径答复）。

3、涉及我区城市规划和土地行政管理工作意见或建议的处理。

（1）主办科室要按照拟办意见和分管局领导的批示要求，对涉及我区城市规划和土地行政管理工作意见或建议必须记录在案，以便在工作中辅以参考。

（2）主办科室答复前需将工作意见或建议的处理意见交所在科室负责人审核后报分管局长审批。

（3）分管局长审批同意后，主办科室要在规定期限内，以电话形式直接答复来电人（答复时应该明确对工作意见和建议的处理情况）。

（4）事项办结后，需将《普陀区规土局“12345”市民服务热线处理单》送交局办公室归档备查。

（三）监察室。负责对我局“12345”市民服务热线办理工作的事中督办和行政效能监察。

1、在办公室送达《“12345”市民服务热线转送单》后，监察室要立即开展登记备案和事中督办工作。

2、在相关责任科室完成《普陀区规土局“12345”市民服务热线处理单》交办的任务后，监察室要立即开展行政效能监察工作。并以回访的形式征求来电人对我局办理工作的意见和满意度，同时做好反馈工作。

五、工作要求

（一）坚持开拓创新，提高思想认识。各单位要认识到全力以赴做好“12345”市民服务热线办理工作是有力推动我局政风行风建设的重要举措，要坚持“边开展工作、边积累经验、边提高水平”的思路，学会在实践中求创新，具体问题具体分析，在运作过程中要力争提出有针对性、有预见性的建议，不断完善工作机制和工作流程。在实际操作中各单位要对照本试行办法的要求，认真开展工作，定期总结经验教训。办公室、监察室要及时进行跟踪、督办和指导，提高整体办理水平。

（二）迅速深化落实，尽快细化方案。各单位应迅速根据试行办法的要求，依据各自的工作内容和特点，制定符合本单位实际的工作细化方案。细化方案中应包括具体事项的责任落实制度、不同事项的处理办法等内容。同时，各单位在具体操作过程中遇到问题请及时反馈办公室（联系人：王永凯：7509）。该试行办法由办公室会同监察室进行统一指导和调整。

（三）遵守保密规定，严格工作纪律。各单位在具体工作中，应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的内容，不得将公民身份信息或诉求内容透露或转交与事项办理无关的第三方。同时，在具体工作中要注意文明办理、规范答复，坚决避免因工作方法不当引发信访矛盾，造成社会负面影响而形成新的社会热点。

上海市普陀区规划和土地管理局

2014年4月14日

附件1：《上海市12345市民服务热线办理试行办法》

附件2：《上海市12345市民服务热线工作绩效考核办法》

附件3：《普陀区规土局“12345”市民服务热线处理单》