2015年普陀区绿化和市容市民诉求受处理工作考核办法

普绿容〔2015〕22号

　　为全面推进普陀区绿化和市容市民诉求受处理工作，更好的贯彻实践群众路线，按照“服务为先，规范为重，队伍为本，满意为上”的总体要求，以提升行业服务水平，提高市民诉求满意度为目标，夯实基础建设，加强管理服务，特制订普陀区绿化和市容局市民诉求受处理工作考核办法。

　　一、考核原则

　　坚持“实事求是、客观公正”，“分级分类、定性定量结合”，按照公正、公平、公开的原则，以日常考核、月度考核、年度综合考评相结合的方式进行。

　　二、考核部门、被考核单位

　　1、考核部门：普陀区绿化和市容局投诉中心。

　　2、被考核单位：普陀区绿化和市容行业各市民诉求受处理单位和部门。

　　三、考核内容

　　根据“市12345市民热线”年度工作要求，着眼于资源整合，着眼于长效管理，着眼于提升实效，切实做好服务承诺、受理移送、处置反馈、信息报送等日常工作的考核，重点加强市局行政事务受理中心转来的12345诉求件的处置、区12345市民服务热线转来的诉求件的处置、夏令热线工作展开、专项工作检查等方面的考核。

　　四、考核项目及分值

　　考核总分为100分，

投诉求受理、日常工作、其他等三个考核项目，三个考核项目的分值分别是4分、86分、10分。

　　1、诉求受理考核内容为：接单及时率、退单正确率。

　　2、日常工作考核内容为：2小时到场率、24小时先行

联系率、处置结果回复告知率、5个工作日反馈及时率、满意率、工单填写规范。

　　3、其他工作考核内容为：回复复核件、媒体曝光件、政风行风件、信息宣传、工作响应。

　　五、考核结果运用

　　1、考核分以月度为统计周期计算，并在每月投诉简报上予以刊登，每半年和全年汇总计算半年度和全年度综合考评分。

　　2、普环公司、园开公司、桃浦保洁公司等作业单位的市民诉求受处理工作的评价，参照本《办法》执行。

　　3、投诉中心将根据半年度和全年度平均考评分进行排名，并作为对各诉求受处理单位年度综合考评依据之一。

　　4、本考评办法由局投诉中心负责解释。

　　普陀区绿化和市容管理局

　　2015年3月25日