直达快处，是一座城市的承诺；一线通达，更是一座城市的温度。在长征，有一个人人皆知的号码，这就是12345政务服务便民热线。这条热线，全天候跳动着社会的脉搏、城市的音符，小到油盐酱醋，大到紧急事件……这里汇聚着社会焦点、民生堵点，“穿梭”着民之所盼、政之所向。

 

作为市民热线“直达快处”试点街镇，长征镇通过一条“热线”连万家，积极探索“直达快处+一线通达”融合新路径，快接快转、即交即办，架起服务市民群众的“连心桥”，成为解决民生诉求的“总客服”。

 

01

“怎么办”变“这么办”

诉求处置更规范

 

近日，12345市民服务热线平台接到市民来电反映，清峪路某处阳光房顶有一根约2米长的竹杆，正对家里阳台玻璃窗外，受台风“ 贝碧嘉”影响，存在倒伏、断枝进而砸坏窗户的风险。

接到转派工单后，长征镇立即通过“一线通达”查看案件信息。了解到处置的紧急性，工作人员立马联系了承办单位，说明情况。承办单位迅速响应，第一时间赶赴现场，使用高空作业车等专业设备修剪竹杆，并清理断枝，及时消除潜在的安全隐患。“没想到这么快就解决了，这下心里踏实了。”看到问题快速被解决，市民忍不住夸赞起来。

这样的处置速度得益于“直达快处+一线通达”的灵活运用，更是长征镇健全“直达快处”工作机制的真实写照。

为了让诉求处置更规范、更加速，长征镇通过完善“直达快处”案件分类分级响应机制，设立多档处置时限预警，按照工单内容设置多个分类处置时限，做到即时响应、快速办结。同时，建立工单“标记跟踪”制度，实施未解决工单“清零行动”，对承诺解决期限和未解决不满意工单进行标记，定期跟踪督办，按月集合整理，切实做到“不等不拖不放”。

 

02

“层层办”变“马上办”

诉求处置更高效

 

12345，这组特殊的数字，承载了群众对党委、政府的信任。热线每一次响起，背后都有来自基层群众最鲜活的民意、最直接的诉求。

前不久，市民致电12345热线反映，小区内道路两侧种植了二十几年的香樟树从来没有修剪过，频频断落的枝叶砸坏了停靠在树下的汽车，甚至有居民带着孩子路过时险些被断枝砸中，希望管理部门能尽快帮忙解决此问题。收到诉求后，管理部门第一时间核实情况，与小区业委会取得联系，修剪工作迅速得到安排并付诸实施，成功消除了安全隐患。看到“容光焕发”的小区环境，居民向管理部门送上了一面写有“急群众所急 解百姓之忧”的锦旗，以表感激之情。

依托“一线通达”平台，长征镇精简工单处置流程，实现从收到“直达快处”热线工单之时起“半小时内响应”“一小时内反馈处理意见”“一个工作日内反馈办理结果”，从简单繁复的派单工作中“解放”出来，把更多精力放在工单的督办、审核、回访等流程上，让市民诉求不仅“办得成”，还要“办得好”。

“以前是层层往下派单，现在升级后群众诉求马上就办，真正实现了政务热线接得更快、分得更准、办得更实。”通过缩短处置时间，长征镇“直达快处”工作做到诉求工单当日办、底数清，让政务服务更高效。

 

 

03

“各自办”变“合力办”

诉求处置更有力

 

“我们门口的树被台风刮断了，冷库里都是药品，希望有关部门能尽快处理下！”前几天，某园区企业焦急地向热线反映。受到台风过境影响，该企业办公楼门口的大树刚好倒在了冷库位置，砸破了玻璃，因冷库存放的药品不能受潮，亟待处置。

有点出乎企业意料的是，他们反映树木倒伏情况过去不久，长征镇就安排了绿化市容工作人员赶到了现场查看。在确认树木没有重新扶起种植的价值后，工作人员立即与园区物业了解，希望园区物业能出力解决。有了园区物业的加入，倒伏的树木很快被清理干净。

这样的“合力办”的事情，在长征镇常常上演。为更好地集结处置力量，长征镇定期组织职能部门召开联席会议，通过多部门联合参与，直面群众、直面现场、直面问题，找准问题症结，做到对症下药，实现精准处置，准确高效处理群众诉求。

同时，加强科技赋能，联动网管部门与居民区，运用大数据分析，“算”出民生痛点、治理堵点，并通过数据分析制定基层治理晴雨表，针对同类事项提前预警，推动从“解剖一个问题”向“解决一类问题”转变，确保群众诉求件件有回应、事事有落实。

 

 

04

“复杂办”变“一次办”

诉求处置更顺畅

 

“您好，请问有什么可以帮您？”

一个城市的温度，在于每一个市民群众的“呼声”都能被听见。长征镇12345市民服务热线受理中心，每天话务员亲切的声音此起彼伏，一通通或着急或困惑的电话从长征的角角落落汇聚到这里。

热线“一根针”，穿起民生“万条线”。有的市民反映路段不平整情况，得到了整改；有的市民反映自己独自在家，生病需要帮助，得到了救助；有的市民反映家门口无序停放的共享单车堵住了消防通道，得到了处置……

随着热线的服务范围持续扩大、服务方式持续优化、服务目标持续提升，长征镇在工单转派上再提速，去除低效联络，针对咨询类和意见建议类工单，通过合并先联、答复与回访等环节，尽量做到一次联系解决全部诉求。

“有热线真好，群众意见有人听，问题有人及时处理，我非常满意。”回访时，市民高兴地说道。

除此之外，长征镇还对工单处置过程中常见问题和对应举措进行汇总编写成册。工作人员在先行联系诉求人时，针对工作册中收纳的问题可直接答复办结。

“热线”即“热办”，“热线”不“断线”，在2023年度12345市民服务热线系统立功竞赛工单办理赛区地区组比赛中，长征镇城市运行管理中心被评为先进集体。未来，长征镇将继续听民声、解民忧、办实事、办好事，构建起对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，汇聚起现代化基层治理的磅礴力量，写好新时代新形势下的民生“幸福答卷”。