在深入贯彻国家社会治理创新理念，积极响应国家强化与创新社会治理体系战略部署的背景下，普陀区房管局于2024年12月16日至19日开展了“2024年普陀区住宅小区项目经理服务技能‘特训营’”。此次项目经理全覆盖培训共有678个住宅小区的400余名项目经理参加，旨在全面提升其安全意识和服务质量，为构建和谐宜居的社区环境、推动社会治理创新提供坚实的人才支撑。

本次培训由普陀区房管局物业科作开班动员，并对各项目经理提出三点要求：

一、深化安全认知，筑牢生命防线

当前，正值年末岁初，各类安全隐患易发多发。项目经理务必牢固树立“安全第一、预防为主”的安全意识，重视日常巡查工作。同时，要积极配合相关行政管理部门开展的防冻保暖、电动自行车充电安全等各类专项整治工作，为居民营造一个安全、稳定的生活环境。

二、坚持以民为本，提升服务质量

项目经理作为物业服务的直接提供者，应始终坚持以民为本的服务理念，将居民满意作为工作的最高标准。日常工作中，要密切关注居民需求，迅速响应、高效解决。同时，也要注重沟通技巧与情绪管理，以平和、专业的态度面对居民的投诉与建议，构建和谐的社区关系。

三、注重学以致用，推动品质升级

本次培训旨在帮助各位掌握专业技能，提升服务水平。希望各项目经理在学习过程中，结合自身工作实际，将理论知识与实践经验相结合，不断反思、总结，形成具有个人特色、符合小区特点的服务模式，推动小区物业管理品质持续升级。

普陀区消防救援局综合指导科二级指挥员李杰辉带来了《普陀区住宅物业消防安全专题培训》。他结合年内火灾案例，深刻剖析了火灾成因与消防隐患排查的重难点，详细阐述了项目经理在小区消防安全自查中的流程与要点。他强调，物业在居民火灾应急处置中扮演着重要角色，必须熟知小区内水、电、燃气等基础情况，加强对消防设施设备的巡查并做好维保工作，完善住宅小区消防安全教育和应急演练，提高居民的消防安全意识，做到防患于未然。 上海市物业管理行业协会、培训中心（物学网）金牌讲师杨维毅针对《物业客户服务与投诉管理》进行了全面而深入的阐述。他首先介绍了客户服务的基本概念，并详细解析了物业管理场景下客户服务的具体内容及工作要求。随后，凭借丰富的实践经验，杨老师深入剖析了小区物业在处理投诉时应遵循的原则、具体步骤及高效技巧。通过此番讲解，项目经理对客户服务与投诉管理有了更加清晰的认识，即为提升物业服务质量、减少业主与物业间的冲突与矛盾提供了有力的理论支撑与实践指导，也为12345物业管理类工单数量的下降奠定了坚实的基础。 为进一步提升项目经理实战能力，本次培训增设沙盘情景模拟实操课程。杨老师设定了屋顶漏水、车辆损坏、管道堵塞、物业费拖欠等四大物业常见投诉场景，让项目经理分组讨论处置方案并上台汇报。杨老师现场点评，指导项目经理完善流程，强化理论与实践的结合。通过这一环节，项目经理不仅掌握了应对物业投诉的实用技巧，也提升了团队协作和解决问题的能力，为物业管理工作注入了高效实战能力。 利用此次对项目经理全覆盖培训的契机，普陀区房管局物业科与各项目经理就今年普陀区12345物业管理类相关工单情况进行通报。将普陀区目前存在的物业管理类工单诉求点较为集中、热线工单总量和密度长期居高不下的物业、小区进行通报，同时分析了各物业存在的共性问题，针对这些问题，物业科提出明确工作要求：各项目经理应进一步加强对项目上物业从业人员的业务培训，提升服务意识和服务质量；同时应聚焦群众反映强烈的物业维修、安保、保洁等热点问题，关注多人一诉和一人多诉的情况，进一步加深沟通协作，与属地街镇、居委和区房管局形成上下联动的工作格局，共同推动物业管理工作的优化与升级。 本次培训不仅让各住宅小区项目经理深化了对日常运作管理中消防隐患排查与处置的理解，还掌握了提升服务质量、优化沟通技巧的实用技能，这些收获不仅能显著提升居民对物业服务的满意度，更为普陀物业行业的高质量发展注入了强劲新动力。未来，普陀区房管局将继续秉持“以人民为中心”的发展理念，不断加强住宅小区项目经理队伍建设，提升物业服务质量和管理水平，为构建和谐宜居的社区环境、推动社会治理创新贡献普陀力量。