普陀区推进政务服务“一网通办”

时间:2023-02-15 来源: 普陀区地方志办公室

2018年3月30日,市委、市政府印发《全面推进“一网通办”加快建设智慧政府工作方案》,10月17日,“一网通办”总门户(服务事项一口进出,解决政务服务多口多头受理问题,实现从“找部门”到“找政府”的转变,整合各部门条线化、碎片化的政务服务事项前端受理功能,实现线上线下整体政府服务模式)上线。至2021年底,“一网通办”建设主要经历四个阶段:2018年是“创建年”,加强顶层设计,明确“一网通办”改革理念,统筹推进全市“一网通办”总门户、电子政务云、数据共享交换平台以及电子政务外网等基础设施建设;2019年是“攻坚年”,以“双减半”(行政审批事项办理时限平均减少一半、提交材料平均减少一半)和“双100”(新增100项业务流程优化再造事项、新增100项高频个人事项全市通办)为抓手,推进业务流程再造,提升政务服务便捷度,依托大数据资源平台推动数据整合共享,在全国率先建立政务服务“好差评”制度,把评价权交给企业和群众;2020年是“攻坚提升年”,提出“两个免于提交”(指凡是上海市政府部门核发的材料,原则上一律免于提交;凡是能够提供电子证照的,原则上一律免于提交实体证照)和“两个转变”(“一网通办”从“侧重行政权力事项”向“行政权力和公共服务并重”转变,从“能办”向“好办”转变)目标;2021年是“改革拓展年”,重点推进“高效办成一件事”和示范性公共服务场景应用,推出“快办”(对于简单情形,提供“3分钟填报、零材料提交”的极简易用“快办”服务)和“好办”(聚焦高频事项,对于复杂情形,为企业和群众提供“个性指南+智能申报”的全过程智能办理辅助服务)服务。   

2018年以来,普陀区委、区政府深入贯彻习近平总书记考察上海重要讲话精神,践行“人民城市人民建,人民城市为人民”重要理念,把“一网通办”工作作为政府职能转变的重要标尺,优化营商环境的重要抓手,积极落实市委、市政府关于“一网通办”改革部署,擦亮“人靠谱(普)、事办妥(陀)”的政务服务金字招牌,推动普陀区“一网通办”工作向更大范围、更宽领域、更深层次迈进,各项工作呈现良好发展势头。在《2021年度各区“一网通办”评估报告》中,普陀区评估总得分为优秀。   

一、强化责任落实,增进体制机制协同性   

一是狠抓整体工作部署。区委书记姜冬冬狠抓“一网通办”工作,提出“抓痛点、疏堵点、出亮点”的全年工作要求。按照市“一网通办”工作部署,结合普陀区实际,制定《2021年普陀区全面深化“一网通办”改革工作要点》,明确全年“一网通办”工作任务和目标,对每个责任单位拟定个性化的工作要求,对各单位承接的工作任务进行单独细化和明确。   

二是狠抓短板问题整改。区委常委、副区长姚汝林先后牵头召开6次专题会议,针对上海市对区“一网通办”评估考核结果报告,对失分整改情况、年度重点工作进行部署。由区府办牵头,对全区涉及“一网通办”工作的50个部门,按照“对标最优区、对照考核结果,实事求是、公平合理、全面考量”的标准进行评估,对各部门的短板提出整改要求。   

三是狠抓工作机制完善。“一网通办”改革进入深水区,各项拓展攻坚任务对业务和技术要求更加细致全面,为更好推进工作,区府办挂牌成立“上海市普陀区政务服务办公室”,召开“一网通办”重点任务推进会10次,制发《普陀区“一网通办”运营报告》14期、《普陀区公共数据运营报告》12期,提升全区各单位“用数”能力和水平,助力普陀区全面数字化转型。   

二、加强平台成效,提高在线服务满意度  

一是开通“一网通办”普陀旗舰店。“一网通办”普陀旗舰店是全市首创将科技赋能、智能演绎、交互查询融为一体的综合板块。以用户体验为中心,从需求侧场景出发,聚焦个人事项和企业经营全周期,整合和展现在“一网通办”中打造的特色应用场景,让“普小二”以听心者、服务者的角度,听取民声、回应民声、有呼必应。   

二是开通政务服务直播间。普陀政务直播间是“普小二”联合各业务支撑部门开展的全新尝试。着眼政务服务内容公开,多元化开展政策精准解读,推广政策“云解读”、流程“云辅导”,在理念上变被动服务为主动服务,在技术上应用互联网和新技术,在方式上借鉴“流量经济”和电子商务有益做法,倒逼服务侧供给创新,畅通政府和企业、群众的互动渠道,解决企业和群众反映的“政策不知晓、文本看不懂、指南不友好”问题。   

三是开通“老法师”在线客服。“老法师”在线客服是“一网通办”帮办制度的重要组成部分,旨在进一步畅通部门、窗口和企业群众的互动渠道,及时、有效、准确破解企业群众办事中的堵点、痛点和难点问题,全面夯实在线客服制度。“老法师”在线特色服务开创性地实现视频互动和共享桌面,帮助企业、群众顺畅地全程网上办理。   

三、改进服务方式,优化线下办理体验度  

一是设立新设企业“一网通办”服务专区。结合深化“放管服”改革和优化营商环境目标,设立新设企业“一网通办”服务专区,为办事企业和群众提供“普小二”全程帮办服务,擦亮“服务是普陀第一资源”金字招牌。在迎接世界银行营商环境检查中,得到国务院检查组的肯定,被国务院通报表扬为“2018年落实有关重大政策措施真抓实干、取得明显成效的地区”,并要求全国推广复制,同时成为全市唯一被列为“深化商事改革成效显著、落实事中事后监管等相关措施社会反映好”的地区。   

二是设立无差别“综合窗口”。全市首家启用无差别“综合窗口”,解决窗口忙闲不均、告知不全的问题,消除事项兜底条款、模糊不清的表述,提升人员规范服务、行政管理效能,为企业和群众提供更高效、更便捷服务。“综合窗口”改革后,实施一口收件、分类审批、统一发证,在“减材料、减时间、减成本”上有明显改善,企业和群众的办事体验感和满意度不断提高。   

三是设立全市首家政务服务与政务公开融合专区。为确保服务水准专业化,强化“普小二”服务品牌,全方位提升综合服务水平,普陀区设立全市首家政务服务与政务公开融合专区,运用数字化、智能化手段,配合“普小二”帮办代办服务队,结合“普小二”网办小课堂及“普小二”办事小贴士,引导培养网上办事习惯,让办事人在网上会办、愿办、好办,提升办事便利度、精细度、协同度和办事温度。

 四、深化服务创新,增强线上线下融合度  

一是推动“高效办成一件事”。围绕“六个再造”(再造申请条件,实施“一次告知”;再造申报方式,实施“一表申请”;再造受理模式,实施“一口受理”;再造审核程序,实施“一网办理”;再造发证方式,实施“统一发证”;再造管理架构,实施“一体管理”)标准,逐条梳理优化举措,完成“一件事”推进工作方案和办事指南等文档编制。完成流程改造,将智能引导提前,增加信息确认申报页面及一表申报必填字段高亮提示,提供线上线下申报渠道。共有28个“一件事”上线,2021年度办件量5746件。“加梯一件事”被市政府办公厅升级为市级“一件事”,并更名为“加装电梯进度查”,普陀区作为全市试点区。市级12个“高效办成一件事”中的“社会救助一件事”在区试点上线。在全区范围推广实施开办便利店、浴场、健身房等25个“一业一证”改革的行业目录并实施动态管理,逐行业制定改革细则、行业综合许可办事指南、审批流程规定及行业综合监管细则等。在区政务服务中心设立“一业一证”专窗,通过“线上专栏+线下窗口”服务模式,完成186张综合许可证的制发证工作,实现让企业“只跑一次、只填一表、一次办成”。   

二是推动“好办”“快办”服务。为有效提升企业、群众办事的获得感和满意度,推出“好办”“快办”服务,围绕企业、群众实际需求,做到申请条件预判、申请表格预填、申请材料预审等,提供“个性指南+智能申报”服务,减少办理时间、办事材料及跑动次数,实现“3分钟填报、零材料提交”。已上线和正在技术开发的“好办”“快办”事项包括“长护险复核申请”“对餐厨垃圾产生单位的种类和产生量的申报”“工会会员卡参保(A+、B、B+)”等16个,持续推进“一网通办”从“能办”向“好办”转变,降低企业、群众办事学习成本,为企业和群众提供极简易用的办事体验。   

三是推动政务智能办。推进区政务服务中心数字化转型提升,编制《普陀区行政服务中心关于开展“政务智能办”的试点方案》,申报市政府办公厅开展市级试点并获批。推出全市第一批政务智能办试点的线上线下联动,利用电子证照和智能比对,依托人工智能、大数据、机器学习等技术手段,实现审批要素、审批要件、审批逻辑的标准化、颗粒化和可视化,推动数据核验代替人工审核,实现审批秒批秒办。完成全市首个“无人干预自动办理”事项“公共卫生许可证注销”的线上线下改造,并实现统一服务中台系统对接,审批时间由6个工作日缩短为几分钟。

 五、发掘亮点工作,提升服务方式完备度   

一是完善“好差评”管理体系。在完成“好差评”三对应全覆盖的基础上,提升评价事项的覆盖度,通过线上线下渠道,积极引导企业进行评价,针对企业的意见建议,部门虚心听取并作出回应改进,通过“好差评”及时发现问题,以评促改,优化流程,提升企业和群众的满意度。2021年度,好差评评价数总计106393起,受理差评21起,及时回复率和回访满意率均达100%,评价率98%。   

二是完善“企业专属网页”。通过“市、区两级共建共营”模式,打造线上为企服务平台,持续归集“一企一档”数据和惠企政策信息,对接政策信息和推送需求。新增“普会贷·信易贷”栏目,主动提醒区内近5000家未完成年报的企业进行填报工作,使企业免遭信用惩戒。在全市第一批开通免登录版企业专属网页,新增“创业带动就业补贴”政策体检。推进惠企政策“免申即享”,结合大数据分析、精准画像,主动服务、精准推送,企业无需申请或“一键确认”,即可享受惠企政策。   

三是完善长三角“一网通办”和跨省通办。为提升长三角“一网通办”网上办理能力,推动更多事项跨省(域)“全程网办”和跨省(域)通办。普陀区先后与山东省26个县(市、区)签订《政务服务“跨省通办”合作协议》、与江苏省盐城市亭湖区行政审批局签订《推动新时代政务服务高质量发展结对共建协议》、与云南省昆明市签订《政务服务部门“寻标对标达标创标”行动合作协议》、与江苏省常熟市签订《“跨省通办”政务服务战略合作协议》,积极拓展“跨省通办”事项。2021年,共有297项事项可实现自助终端跨省通办,长三角政务服务“一网通办”专窗代收件8件,办件2件。


(区政务服务中心供稿)