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全国首创的老年助餐服务“数字化样本”，是如何层层突破的？ 发布时间：2024-06-27来源： 文汇报
日前，普陀区民政局与全区各街道镇、饿了么、乐扬公益以及长者科技签署战略合作协议，标志着这个全国首创的老年助餐服务“数字化样本”迎来了重要里程碑。
“在线下场景，我们打造了全市首个区级智慧助餐系统，让老年人在全区老年食堂都能‘一卡通吃’；在线上场景，我们以‘政府+企业+公益’的模式跑通配送痛点，托底困难老人送餐上门的刚性需求，打通送餐上门的数字化方案。”普陀民政社区事务发展中心主任傅颖如此解读。
透视这一“全国首创”的普陀样本，背后是一场长达16年的“长跑”，从基础设施铺设、到数字化建设，再到数智化赋能，层层递进，最终实现为老服务助餐体系的创新破局。
老人跨街道也能“一卡通吃”
普陀区60岁以上的户籍老年人口为38.34万人，占总人口的42.76%，是上海老年人口占比最高的三个区之一。解决老年人最基础的吃饭需求，普陀区的老年助餐服务体系从2008年起步建设，用傅颖的话说，这是“铺基建”的阶段。到去年年底，普陀区建成社区老年助餐服务场所112家，其中社区长者食堂37家，老年助餐点75个，日均供餐能力2.1万份，密织起15分钟社区生活圈的网络。
随着线下场景的增多，新的问题浮出水面：不少老年人吐槽，住在一条马路之隔就享受不到长者食堂的就餐补贴。“跨区域不能享受优惠”——这是当下老年助餐服务系统的“通病”，在实际运营中，由于长者食堂分属于不同街道，补贴力度和优惠方式皆不同，有些街道为老人打9折优惠，有些则是“满15减3元”，而且不少街道还需要充卡，这才有了老年人“走到却享受不到”的问题。
“必须要统一规则，用一张卡打通所有食堂。”傅颖说，在硬件设施普及后，普陀民政开始做第二件事，花三年时间建立起智慧养老助餐管理系统，向数字化要答案。从2021年开始立项，把老年人的就餐习惯、频次、优惠力度等颗粒化数据一条条都拉出来，通过精准测算来把握方向，然后一家一家食堂去对接系统，目前已在28家社区老年助餐场所者接入了智慧助餐系统，可实现一卡通吃、通享通兑。
一张小小的就餐卡，注入的是数字化的智慧。傅颖解释，各街镇的老年人基础信息数据和助餐补贴政策，此前都是孤立的，如今被汇入云端数字系统，通过数据在后台的流动，帮助符合条件的老年人实现助餐补贴“免申即享”。在统一规则的基础上，区民政局对老年人的优惠政策进行分层分类管理，比如，从60岁到80岁区间的老人，可享受15减2元的优惠，80岁以上老人可享受15减3元的优惠，此外，所有长者食堂还会推出不同的优惠套餐，提供公益化、差异化的选择。
四方合理破解养老助餐体系“最后一米”
智慧养老助餐管理系统的打通，帮助普陀区完成了线下场景的统一输出。在完成这一步之后，区民政部门对准了更聚焦的人群——特殊困难群体，全力破解“最后一米”的困扰。
普陀区大约有3000名高龄、失能等困难老人，但分布较散。为了托底这一群体的“小饭碗”，民政部门最早采用的是社区志愿者送餐模式。但这一方式有不少难以解决的痛点：比如，过去送餐的群体主要是送奶工，优势是“轻车驾熟”，但这些人也渐渐老去；还比如，送餐模式需要提前预定，通常由子女到居委会按月登记预收费，再由居委会统计上报，仍处于“手动”状态，如果遇到老人住院发生临时用餐变更，取消、退费都是麻烦事儿。
三年前，长风新村街道试点与饿了么成立为老送餐服务队，以半公益的方式开启外卖配送模式。如今全区的助餐系统打通后，这一模式是否能在更大范围内被推广？这成为了民政部门的破冰方向。
这其中，有两个关键破冰点——成本与运营。一方面，老年餐补贴后的配送费约为每单5元钱，与外卖骑手的费用有差距；另一方面，助老送餐是一项极为琐碎、细致的活，需要由平台提供运营支撑。在与多方“碰撞”后，普陀区民政部门决定大胆闯新路，建立“政府+企业+公益”联动的数字化运营模式。政府补一点、集体添一点、社会捐一点、运营方让一点、个人出一点，以这种多元筹资机制来覆盖配送成本。
今年3月，由乐扬公益开发的小程序“长者助餐”上线。家住长寿路街道的王阿婆和老伴都是4级长护险的特殊照顾群体，因为常年出不了门，全年靠订老年餐为生，感受特别明显：“以前我们每餐都要付配送费，现在不仅符合条件可免配送费，而且餐品的选择也更丰富了。”她还发现，每天的老年餐都贴上了食品安全封条，多了一层安心。
跨出的这一步，打通了助餐体系的所有链条。“长者助餐”的一头，连接的是普陀区的智慧养老助餐管理系统以及所有的政府资源，而另一头，则接入饿了么的专业能力，全程数据化、透明化、可视化，将现代化更加高效的城市配送服务能力在助老体系中发挥得淋漓尽致。
从简单托底保障到品质助餐服务
“长者助餐”小程序于今年3月试点上线，预计到6月底，将实现全区覆盖。
在“配送系统切换”的过程中，不少意想不到的新问题又冒了出来：有些老人较为敏感，过去与送奶工都“知根知底”，现在每天换一个“陌生人”骑手上门送餐，老人会固执得不肯开门。
面对新问题，需要找到新思路。“对于有特殊要求的老人，我们定制了业内首个‘助老e餐’社区专送服务及相关标准。”饿了么相关负责人告诉记者，企业为此特别成立了一支由党员、先进骑手组成的“助老e餐”专送队，由相对固定的骑手送单，提供更有耐心、温度的服务。
张承是长风新村街道环球港站点的“单王”，因为服务评价优秀进入“助老e餐”专送队。老人的用餐时间较早，每天他都早早赶到位于白兰路的长者食堂，领取热腾腾出炉的第一批午餐，然后为辖区内的近20位老人进行配送。最开始，有些老人怕生不肯开门，或者行动缓慢开门很慢，他都会耐心等待。后来饿了么还为老人在家门口安装了取餐牌，将助老餐的服务专线电话写在上面。如今三个月过去了，张承与老人渐渐熟络后，送餐变得越来越顺利。他自己也会细心观察，有些老人希望能晚点送餐，他也会记得重新规划路线，“送完其他家再绕回来”。
长风配送服务站站长纵波作为长风新村街道送餐服务队的志愿者，对三年来的点滴变化感触尤深。“三年前，为老助餐系统还没有数字化，订单进不了饿了么配送系统，无法使用路线规划与导航，我们只能根据经验来规划路线，现在通过‘一点取多点送’的模式，老人们很满意，骑手们也能把好事做得更好。”他说。
如今，通过一个小程序、一支专业的骑手助餐服务队，普陀区为老助餐的线上与线下形成了有机连接，每个社区食堂的服务半径也从原来的数百米大幅拓展至25平方公里，让更多的老人能够“手指点点，在家吃饭”。数据显示，自试点启动以来，普陀已累计为老人们送去了近2万份热腾腾的餐食，完成了近1万次的配送任务。
“公益搭平台、政府提需求、企业做市场、慈善来助力”——在长达16年的“长跑”中，普陀民政部门在全国首创出一套全新的运作模式，并成为打造老年智慧助餐产业的核心环节，集四方合力，推动与银发经济相适应的老年助餐服务生态的蓬勃发展。
“如今，老人的需求已不局限于简单的托底保障，这就要求我们精细分类、精准施策。”傅颖表示，下一步，民政部门将探索服务配送半径更大、用餐选择更丰盛、订单配送更实时等细化服务，为未来5到10年的养老需求提前布局。