普陀区政务服务中心

  “老法师“在线客服

  （记者 胡文怡）

  步入宽敞明亮的普陀区政务服务大厅，白色波浪造型的设计让人耳目一新，仿佛置身于苏河之畔。中心内设有营商会客厅、“一网通办”普陀旗舰店、普陀政务直播间、“老法师”在线客服、“一网通办”自助服务区以及“随申码”体验服务区等多功能区域，全方位满足企业和市民的服务需求。从排队叫号到事项办理，再到服务评价，每一环节都通过可视化数据大屏清晰展现，让服务信息一目了然。

  普陀区政务服务中心自2017年4月启用以来，经过2021年10月的能级提升和全新改造，已成为《上海市“一网通办”政务服务中心建设和运行规范》的示范点。这里不仅是城市文化软实力的展示窗口，也是城市数字化转型、优化营商环境和“一网通办”特色的实践基地。

  大胆创新探索 打造高效线下帮办服务体系

  “政务服务”的核心在于“办”，始终坚持用户思维，将提高企业和群众的办事体验作为工作重点。窗口接待工作者统一被称为“全科医生”普小二，实行“一口收件、分类审批，一口出件”的综合窗口模式，打破部门界限，实现整体协同服务。进一步压缩部门审批层级，前台后台之间无缝衔接，缩短距离时间，提高审批效率。例如，市场监管局即办件实行“一审一核制”，确保半小时至1小时内出结果，市场准入综合窗口的即办事项比例超过77%。

  针对“不会办、需帮办”的问题，普陀区构建了“普小二”帮办服务队现场帮办、“老法师”在线帮办等在内的帮办服务体系，并率先推广领导干部常态化陪办、全程帮办制度。为了避免数字鸿沟，中心完善了为老帮办服务体系，为65岁以上老人、残疾人、退伍军人等提供优先服务、全程帮办和全程跟踪服务，针对听障人员还提供手语辅助服务。

  普陀区除了打造立体式、沉浸式的帮办服务之外，为进一步破除办事隐形壁垒，在更广范围，以更快速度纠正政务服务“拖、等、放、推”等办事痛点。普陀在线上开通“办不成事”反映专栏、在线下设置“办不成事”反映窗口，畅通了“办不成事”的反映渠道。据悉，此窗口设立至今，接待总数149件，解决率100%。

  在高效服务的同时，普陀区还突出政务服务窗口服务质量，积极探索政务服务的标准化建设。开展《普陀区1+9+N政务服务体系》靠谱评价体系调研，推动综窗系统建设更加规范化、标准化、高效化。着力推进普陀区政务服务人员“1+9+N”评价体系建设，创新构建“靠谱胜任五力”模型。出台了上海市首个区级标准《政务服务人员能力评价规范》，深入推进综合窗口工作人员职业化建设体系，搭建政务服务人才梯队。

  拓展智慧功能 打造一网通办高效线上服务

  普陀区始终坚持数字思维和智慧赋能，不断拓展“一网通办”平台的线上服务功能。针对“一网通办”办事指南的精细度和标准化程度不足、数据来源不准确、跨部门业务协同不足等问题，普陀区对多个“一网通办”服务事项进行了精细梳理，形成了业务、数据、系统互相关联的“智能图谱”基座。通过“智能图谱”基座，赋能“智慧好办”服务，减少服务事项开发成本和时间。例如，快速生成“一件事”等主题联办建议清单，助力流程再造和优化；用“自动审核”代替“人工审核”，提高收件准确率等。

  在线上服务方面，普陀区积极探索远程虚拟窗口服务模式，让办事群众在屏幕前体验到和在实体大厅一样“身临其境”的同质化服务。同时打造了“普小二”线上帮办团队，开创性地实现视频互动和共享桌面，帮助企业群众顺畅地实现全程网上办理。完成“随申办”普陀旗舰店改版，新增首页搜索功能、优化长者专版，让市民使用更便捷，新增学生体检报告查询、数智妇联、知识产权服务等24项服务和专区。

  另外，普陀积极推动受理中心事项向居委、片区、商圈、楼宇全面延伸，截至目前，全区已累计布设26个远程虚拟窗口服务延伸点，实现街镇全覆盖。同时，持续扩大政务服务24小时不打烊自助服务，共部署43个点位综合类自助终端49台，实现6个街道镇24小时自助服务区全覆盖，全力打造“15分钟政务服务圈”。

  实现多维突破 打造应用场景数字化转型

  普陀区在数字治理的蓝图上绘就新篇章，致力于塑造“数治新范式”，深化数字政府建设，以治理数字化为引擎，推动治理现代化的步伐。通过系统集成，普陀区打破了部门间的壁垒，实现了服务和治理的协同，旨在为群众提供更加高效的“一件事”办理服务，同时为各类市场主体营造一个便捷、普惠的营商环境。普陀区率先发布《关于进一步优化政务服务提升行政效能 推动“高效办管一类事”三年行动计划》，从企业和群众的全生命周期出发，深化“高效办管一类事”，系统推进关联事项集成办、容缺事项承诺办、异地事项跨域办、政策服务免申办，最大限度利企便民。此外，普陀区还探索创新“三网融合”应用场景，如“学校集体用车一类事”和“营业性演出一类事”，有效推动监管工作从线下向线上线下融合，实现“三网融合”闭环管理。

  在数字化浪潮的推动下，普陀区城市管理正逐步从传统的模式转向智能化、智慧化的新时代。“随申码”应用正是这一转型的生动实践，实现应急“检查码”、企业“健康体检报告”码上查询等11个应用场景需求。深化“区块链”应用场景，做好“一网通办”政务服务电子材料链迁移工作，完成47类电子材料目录上链，为政务服务的安全性和便捷性提供了有力保障。

  普陀区还积极推动区政法系统公检法司视听证据流转的区块链应用，打造全市政法系统的首个试点场景，这标志着普陀区在区块链技术应用方面迈出了坚实的一步。在赋能基层减负增能应用场景方面，普陀区研发上线“百事能AI社工”，实现一键找政策、一问搜方案、一表做总结，用大模型为基层干部精准赋能。这些措施不仅提升了政务服务的效率和质量，也为居民和企业提供了更加便捷、高效的服务体验，展现了数字政府建设的积极成果。