在普陀区社会治安综合治理中心（以下简称“区综治中心”），有一间以调解员郑怀水个人名字命名的调解工作室——“怀水工作室”。工作室不大，但在这里化解的，往往是基层最棘手的矛盾纠纷。一个小小的调解工作室，为何能调得动、解得开？答案在郑怀水的工作经历里，更在区综治中心的整体机制里。

  用心用情，群众诉求有人听

  推开“怀水工作室”的门，各类案件材料分门别类、摆放整齐，工作日志里，案件详情、回访事项记得密密麻麻。

  2023年退休后，郑怀水参与了人民调解工作。从初到调解岗位时的手足无措，到如今对办过的案件如数家珍，郑怀水边干边学，充实法律知识储备，反复研读《人民调解法》，总结了一套自己的工作心得——“尽心、尽情、尽力”。

  “老百姓过来，大多是揣着难处、带着情绪。我们要让群众真切感受到，到这里问题有人听、难处有人管。”郑怀水介绍。他把群众的事当自己的事，不怕辛苦、付诸行动，“很多群众要的就是一个态度，一开始就站在群众那边，不推来推去，事情就有得谈。”

  在处理矛盾纠纷的过程中，郑怀水把数十年积累的工作经验和人民调解实战深度融合，总结提炼出“五个三”怀水工作法：三尽立心，以“尽心、尽情、尽力”为根本，真诚对待每一位来访群众，桩桩件件办到底、办到位；三“疏”理案，沿“梳理事实、疏导情绪、疏通堵点”逐层推进；三得控局，以“吸得住、沉得下、化得了”为标尺，深入一线把工作做实做细，确保矛盾吸附在基层；三走察情，走进实情、走进案情、走进心里，用脚步摸清全貌；三共成事，以共情换位思考、以共同凝聚共识、以共频把握节奏，让调解既守住法律刚性尺度，又传递为民服务柔性温度。

  闭环流转，诉求高效处置

  2025年7月，区综治中心在大渡河路1718号正式投入运行，这也是全市首家实体化运作的区级综治中心。中心构建起“前台一口受理、中庭分类调处、后台跟踪督导”的全链条闭环处置模式。“怀水工作室”正是在这套机制的支撑下，成为疑难案件精准分流后的重要承接主体。

  群众走进区综治中心，前台根据群众描述初步了解情况，后台同步开展研判分流。中庭设置了五大功能区，涵盖矛盾调处、诉讼（检察）服务、集体听证、专业咨询等，实现矛盾纠纷的“一揽子调处”。

  为了让群众诉求在一个窗口解决，中心打破部门壁垒，建立“常驻+轮驻+随驻”的多元化工作模式：公检法司、信访等部门派员常驻，从法律角度提供专业调解；各类民生部门轮驻，及时响应特定领域诉求；团区委、总工会、法学会等群团组织，以及公证服务、价格争议认定等专业力量随驻服务，为不同类型矛盾纠纷提供多元化解渠道。中心的建设并非简单的物理空间整合，而是从机制层面实现资源的深度融合，让群众诉求从进门到办结全程有迹可循、有人负责。

  分级协同，矛盾化解在基层

  怀水工作室并非单点个体，而是嵌入全区综合治理体系的关键末梢节点。截至目前，全区10个街镇均已完成综治中心规范化建设。在街镇层面，也有一批像郑怀水这样的资深调解员扎根一线，作为属地化解矛盾的中坚力量。接下来，区综治中心将汇聚一批长期从事调解工作的退休政法干警和老干部，着力打造调解员特色品牌。

  根据普陀区“做强区综治中心、做实街镇综治中心、做细各级综治工作站”的工作目标，下一步，区委政法委将持续深化综治中心规范化建设，推动“居村、街镇、区”三级综治网络各司其职、层层递进。居村综治工作站负责排查发现矛盾，将简单邻里纠纷化解在萌芽状态；街镇综治中心将大部分矛盾吸附在属地；区综治中心则处理跨部门、跨街镇的疑难复杂案件，确保矛盾纠纷“小事不出居村、大事不出街镇、矛盾不上交”，把综治中心打造为依法实质性化解矛盾纠纷的重要平台，让人民群众每一项诉求都有人办、依法办。