近日，在普陀区打造“高效办成一件事”最佳体验地“开放麦”第一季活动中，企业办事人、外籍办事人员轮番上台，分享办事体验。企业办事人刘先生说，以往办事需要线下跑腿，缺少专业指导，出证周期较长；“现在可以全程电子化，营业执照和食品认证材料在家里就能上传申报，电脑里有模板，也能下载到手机微信里。”

  “开放麦”活动现场

  西班牙籍人员Joel Jordana Gras所在企业需办理股东变更及财务负责人护照信息变更。面对语言不通、流程不熟、材料格式特殊等困难，双语窗口工作人员代为填表、逐项核对，提供文件翻译和政策讲解，企业变更事项顺利办结。

  从“线下跑”到“网上办”，从“自己摸”到“专人帮”，办事体验的变化，得益于普陀区深化政务服务“好差评”制度落地，着力打造可视、可感、可追溯的服务“回音壁”。

  “好差评回音壁”

  “如果‘回音壁’只是把数字挂在大屏上好看，那它和一块普通显示屏没有区别。”普陀区城运中心（区政务服务中心）政务服务科副科长吕杰说。普陀的“好差评回音壁”是一套可视化闭环：差评触发预警，责任定向派单，限期整改，事后回访核验。数据显示，2026年10月，普陀区28家窗口单位线下办件量41625件，差评9件，差评率0.02%，在政务服务评价体系里，这是一个相当耀眼的“成绩”。但区政务服务中心更关心的是，这9条差评提交之后，去了哪里、改了什么？

  “回音壁”上反复出现的高频词是排队等候时间长、咨询引导分散、办事重复跑动。这些属于大厅动线设置、前后台业务衔接上的结构性摩擦。对此，区政务服务中心增设引导服务点位，前移咨询窗口，动态调整大厅功能布局。窗口工作人员许玉昆说，过去群众进门先取号排队，现在引导岗位前置，很多问题在排队发生之前就被截住了。

  更深的变化发生在窗口内部。《窗口人员应知应会手册》随之修订，窗口人员角色定位从“被动收件”向“精准预审、主动靠前”转变。预审发生在取号之前，引导发生在排队之前，改造发生在差评之前。吕杰说，回音壁上最被看重的不是好评数量，而是那些“已经整改完毕、回访确认满意”的差评记录：“一条差评从挂上去到销号，中间改了什么，比最后那个‘满意’更重要。”

  前不久，多地政务服务领域持续优化评价考核导向，更加注重问题整改实效，不唯满意率指标。如果说“允许不满意”卸下的是考核端的形式主义压力，普陀的“回音壁”则试图回答每一条差评是否被当作问题拆解，能否真正撬动流程痼疾。话筒递给群众之后，回音不在大屏的满意度曲线上，而在重新设计过的办事动线里，在窗口人员从“收件员”变成“预审员”的那一步里。