在普陀，“人靠谱（普），事办妥（陀）”，不仅仅是取自“普陀”二字的谐音，更是“一网通办”服务的郑重承诺。五年来，“人靠谱（普）、事办妥（陀）”已经成为普陀区政务服务一张亮丽的名片，受到广大企业和群众的广泛好评。

11月27日，普陀区政府副区长蒋龙、普陀区政务服务中心主任金岚岚做客“中国上海”门户网站在线访谈，与广大市民和网友分享普陀区五年来在上海“一网通办”改革中取得的成就。

坚持数字思维、拓展智慧功能，让“一网通办”更“爱用、好用”

五年之变，政务服务实现了从“实体大厅为主，线上网办为辅”到“线上线下相融合”的华丽转身。普陀坚持“数字思维”，不断拓展新技术，让数据多“跑路”，让“一网通办”更好办。五年之不变，是政务服务工作的初心。通过每年定期调研，收集基层居民、企业的真实需求，普陀不断践行“需求导向、用户导向”的初衷，打造各项应用场景，不断提高办事满意度。

金岚岚介绍，普陀区从2020年开始，在每年6月到9月举办政务服务“网办季”活动，重点聚焦需求热点，打造了一批网办便捷事项，切实提升高频事项网办能力，提高网办比率，让数据多跑路，让群众少跑腿。

在“一件事”方面，普陀面向企业和群众，累计共完成35个“高效办成一件事”，在全市首发上线“长护险服务一件事”，特色开发“住所便利化一件事”，最大限度简化优化业务流程，推动跨部门、跨层级、跨区域的“一件事一次办”。

在“一业一证”方面，普陀在全区范围推广实施25个试点“一业一证”改革，逐步健全完善行业综合许可全流程管理制度，推进行业综合许可从新办向变更、延期、注销全环节拓展，逐步扩大改革行业范围。

在“免申即享”方面，2022年普陀发掘了16项“免申即享”服务，2023年再新增11个“免申即享”服务，变被动服务为主动服务，变精准推送为精准兑现。对于企业，普陀紧抓惠企、落实政策，上线了“知识产权托管项目的资金扶持”等一批服务企业的“免申即享”。对于公众，普陀紧贴人民、覆盖更广，上线了“在职职工住院理赔发放”等一批服务群众的“免申即享”，切切实实地方便了广大老百姓。

蒋龙表示，普陀始终坚持数字思维和智慧赋能，拓展“一网通办”平台线上的服务功能。今年，针对“一网通办”办事指南精细度和标准化程度不够、数据来源不准确、跨部门业务协同不足等问题，普陀对1940个“一网通办”服务事项进行精细梳理，形成了业务、数据、系统互相关联关系的“智能图谱”基座。通过“智能图谱”基座，可以赋能“智慧好办”服务，减少服务事项开发成本和时间。例如快速生成“一件事”等主题联办建议清单，助力流程再造和优化；用“自动审核”代替“人工审核”，提高收件准确率等。

2022年，普陀瞄准高频事项、热点事项，推动简单事项自动“快办”，上线23项“快办”事项；推动复杂事项智能“好办”，上线4项“好办”服务。推出的“营业性演出（国内）许可服务”、“幼儿园在园学生体检报告申请”、“就医电子票据申请”、“重点人群就业指导服务（当年度高校毕业生）”等服务事项，都受到了办事群众的广泛好评。2023年，又有2项智能好办事项开发上线（公证告知承诺书签订、市民社区医疗互助帮困住院医疗补助）。近期，“随申办”普陀旗舰店还上新了“物业云服务”专区，方便市民对所在小区物业进行报修和评价。

坚持用户思维、线上线下融合，让“一网通办”更“会用、常用”

“一网通办”的核心在于“办”。普陀坚持用户思维，始终将提高企业和群众的办事体验作为工作重点。蒋龙指出，针对“不会办、需要帮办”的问题，普陀不断深化“帮办”服务体系，在全市率先建立领导干部常态化“陪办”、全程“帮办”制度。连续三年，区四套班子领导和36个部门、10个街镇的处级干部带头深入一线窗口，通过全过程“帮办”和“换位式”体验，精准发现问题，从顶层设计、业务流程、机制体制等层面统筹协调，优化企业群众的办事体验。同时积极推进帮办服务进窗口、进企业、进居村，通过座谈、调研等方式深入听取企业群众对政务服务的意见建议，打造有温度的线下“面对面”服务，真正做到想在百姓开口之前、办在群众需求之先。

金岚岚介绍，普陀除了打造立体式、沉浸式的帮办服务之外，今年还推出了“办不成事”反映服务，进一步破除办事隐形壁垒，在更广范围、以更快速度纠正政务服务“拖、等、放、推”等办事痛点。普陀在线上开通“办不成事”反映专栏、在线下设置“办不成事”反映专窗，畅通了“办不成事”的反映渠道。同时形成“办不成事”反映的制度闭环，建立“1×7”的“办不成事”服务体系，围绕1个核心“办不成事”反映窗口运行方案，形成“受理、研判、办理、反馈、归档”处置流程，并配套4项操作规范、2项特色服务承诺和1项督办制度。

普陀坚持线上线下深融互通，推动政务服务“触手可及”。金岚岚介绍，在线下服务方面，普陀积极探索政务服务的标准化建设，开展《普陀区1+9+N政务服务体系》靠谱评价体系调研，推动综合系统建设更加规范化、标准化、高效化，着力推进普陀区政务服务人员“1+9+N”评价体系建设，创新构建“靠谱胜任五力”模型。出台了上海市首个区级标准《政务服务人员能力评价规范》，深入推进综合窗口工作人员职业化发展，搭建政务服务人才梯队。

在线上服务方面，普陀积极探索远程虚拟窗口服务模式，让办事群众在屏幕前体验到和在实体大厅一样“身临其境”的同质化服务。同时打造了“普小二”线上帮办团队，开创性地实现视频互动和共享桌面，帮助企业群众顺畅地全程网上办理。

另外，普陀积极推动受理中心事项向居委、片区、商圈、楼宇全面延伸，截至今年9月底，全区已累计布设16个远程虚拟窗口服务延伸点，实现街镇全覆盖。同时，持续扩大政务服务24小时不打烊自助服务，共部署57个点位综合类自助终端66台，实现10个街道镇24小时自助服务区全覆盖，全力打造“15分钟政务服务圈”。

坚持创新思维、丰富应用场景，让“一网通办”更“精准、便捷”

普陀积极参与长三角“一网通办”会战，积极推进政务服务跨省通办，线下打造跨省通办窗口，线上推进跨省事项全程网办，探索“远程虚拟窗口”线上线下融合，推动长三角“一网通办”从“可办”向“好办”发展。

蒋龙介绍，通过与在江苏省、安徽省的“朋友圈”政务服务窗口调试联通，普陀实现从专窗专栏、代收代办模式，向全程网办、远程办理转变。通过“屏对屏”实现“面对面”和“手把手”，为跨省办理企业和个人事项的群众，提供安全可靠的远程互动、引导式政务服务。一方面，不断拓宽可办事项范围，对企业，通过普陀政务服务中心“综合窗口”和“普小二”老法师帮办业务支持，实现全区763项涉企事项全部可代收代办；对个人，通过医保中心、曹杨社区事务受理中心一门式大厅，实现190项个人事项的远程咨询引导；对金融机构，通过不动产登记中心“银行在线抵押办理”线上通道，实现长三角“跨省异地抵押登记”不见面办理；对新就业群体，通过新就业群体服务站的一网通办自助设备，获得点对点的自助终端服务事项可办。另一方面，不断扩大长三角服务点位，截至目前，普陀区政务服务中心已与江苏省苏州工业园区、张家港市、常熟市、盐城市亭湖区、南通市海门区以及浙江省杭州市萧山区、安徽省亳州市等地政务服务主管部门签订长三角“跨省通办”合作协议、开通长三角虚拟窗口账号。将通过远程虚拟窗口覆盖至长三角15个政务服务中心点位，促进企业和群众长三角跨省好办事、办成事、办好事。

普陀积极参与上海市“随申码”深化拓展工作，依托“随申码”已有的服务体系，向纵深拓展以“随申码”为载体的城市服务管理数字场景应用，打造高品质码上生活新体验。金岚岚指出，普陀将不断拓展“一物一码”场景应用、做优“一人一码”场景应用、做实“一企一码”场景应用，深化为民惠企服务，拓展城市精细化管理能力，让“一网通办”服务更加精准、便捷。

蒋龙表示，下一步，普陀将继续高效推进“一网通办”改革工作，持续擦亮“人靠谱（普）、事办妥（陀）”的“一网通办”普陀名片，让企业群众“在者舒心、来者倾心、未来者动心”，让广大市民朋友和企业家们能通过“一网通办”更加了解普陀、热爱普陀、扎根普陀。